「การบริการเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการดำรงชีวิตในยุคที่ตลาดอิ่มตัว」
《โปรไฟล์》
Representative Director
Furukawa Ken
ฟุรุคะวะ เค็น
■เกิดเมื่อปี 1980 หลังจากสำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยวาเซดะก็ได้เข้าทำงานในบริษัท Consulting เมื่อปี 2003 และในปี 2008ได้แยกตัวออกมาพร้อมกับก่อตั้งบริษัทลูก MS & Consultingได้จัดการดูแลทั้งการวางแผนธุรกิจแบบใหม่และเริ่มทำธุรกิจในต่างประเทศขึ้นดำรงตำแหน่งในปัจจุบันตั้งแต่เดือนมกราคม ปี 2016
■คำคมที่ประทับใจ:จงถามตนเองให้ดีว่าแรงจูงใจที่จะเริ่มต้นทำสิ่งต่างๆ นั้นเป็นแรงจูงใจที่ดีหรือเป็นแรงจูงใจที่เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตน
■หนังสือที่ชอบ:วิธีชนะมิตรและจูงใจคน โดย เดล คาร์เนกี
■งานอดิเรก:ไปร้านค้าต่างๆ, อ่านหนังสือ, เล่นเทนนิส
■บุคคลที่นับถือ:บริษัทผู้ผลิตสัญชาติญี่ปุ่นที่เริ่มบุกเบิกตลาดต่างประเทศตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน
■ร้านในกรุงเทพฯที่ไปเป็นประจำ:Ramen Tei, Ginzado
การตรวจสอบการบริการโดยไม่เปิดเผยตัวตน (mystery shopper)คืออะไร?
ถ้าจะให้พูดตรงๆ เลยก็คือการส่งผู้ตรวจสอบในบริษัทของเราไปยังร้านค้าพันธมิตรและทำการประเมินในเรื่องต่าง ๆ อย่างในด้านของคุณภาพการบริการ เป็นต้นครับ
ยกตัวอย่างเช่น กรณีร้านอาหารก็จะดูในเรื่องตอนทักทายได้สบตากับคนที่เข้ามาในร้านหรือไม่มีการจัดการกับพนักงานที่พูดกระซิบกระซาบกันเองช้าไปหรือไม่หรือใส่ใจ
กับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ หรือไม่ เป็นต้น ถ้าเป็นกรณีร้านขายรถยนต์ก็จะดูว่ามีการรับฟังเพื่อทำความเข้าใจในเรื่องสภาพการใช้งานของรถ หรือเรื่องโครงสร้างของครอบครัวนั้น ๆ ดีพอหรือไม่และให้คำเสนอแนะที่เหมาะสมจากสิ่งที่ได้รับฟังมามากน้อยเพียงใดเราจะมีการวัดความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยอาจจะกำหนดระดับความยาก-ง่ายของอุปสงค์ของลูกค้าหรือการเปรียบเทียบกับบริษัทคู่แข่ง เป็นต้น
เช่นนี้เอง บริษัทของเรานั้นได้ใช้ความรู้ความชำนาญที่สั่งสมมากว่า20 ปี ให้เป็นประโยชน์ในการวางแผนโดยขึ้นอยู่กับประเภทหมวดหมู่ของธุรกิจและกลยุทธ์ของลูกค้า
หากพูดถึงลักษณะเฉพาะของเราก็คงจะเป็นการที่ผู้ตรวจสอบให้ความสำคัญกับ “ความรู้สึกส่วนบุคคล”
หรือพูดแบบให้เห็นภาพก็คือ ทำอย่างไรก็ได้ให้ผู้ตรวจสอบมีความรู้สึกว่า“อยากมาอีก” “อยากซื้อ” นั่นเองครับ เราคิดไว้ว่ายังไง “บุคคล”ก็เป็นสิ่งที่รับการบริการ เพราะฉะนั้นเราจึงให้ความสำคัญกับ “จิตใจ” ครับ
พอไปตรวจสอบแล้วเราก็จะเปิดเผยเสน่ห์ของร้านค้าและจุดที่ต้องปรับปรุงแก้ไขผ่านมุมมองของผู้ใช้บริการ และให้ฟีดแบคกลับไปยังสำนักงานใหญ่หรือร้านค้านั้นๆโดยผลการสำรวจนั้นจะเป็นประโยชน์ในการพัฒนาทักษะของพนักงานและยกระดับคุณภาพของการบริการครับ
แต่พอเราอธิบายไปแบบนี้แล้วอาจจะคิดว่าเราจ้องจะจับผิดทางร้านค้าพอแก้ไขจุดที่ต้องปรับปรุงแล้วก็คงไม่มีอะไรมากไปกว่านั้น แต่อันที่จริงแล้วเราให้ความสำคัญกับอะไรมากกว่านั้นซึ่งนั่นก็คือ “การพัฒนาข้อได้เปรียบและสิ่งดึงดูดใจที่ร้านอื่นไม่มี” ซึ่งการพัฒนาจุดแข็งนี้ก็จะเชื่อมโยงไปถึงการทำให้พนักงานเกิดแรงบันดาลใจด้วยครับ
การวินิจฉัยการบริหารจัดการจะกลายเป็นแหล่งข้อมูลชั้นดี
รู้สึกขอบคุณมากเลยครั บที่ได้รับคำพูดนั้นผลการสำรวจนั้นเมื่อนำไปผูกกับปัญหาที่เกิดขึ้นในขณะการปฏิบัติงานในสถานที่จริง ก็จะกลายเป็นแหล่งข้อมูลที่ทำให้อัตราการเข้ามาใช้บริการและอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำนั้นสูงขึ้น ธุรกิจของบริษัทเราจึงเป็นประโยชน์ในการพัฒนาผลผลิตในอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งนั่นเป็นเป็นสิ่งที่ทางเราภาคภูมิใจครับ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งทุกๆวงการธุรกิจที่อยู่ในยุคตลาดที่กำลังอิ่มตัวในปัจจุบัน ผมมองว่าการยกระดับคุณภาพของการบริการนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดครับ
ถ้าลองยกตัวอย่างร้านอาหาร ในสมัยก่อนตัที่สาขาของร้านก็ยังมีน้อยอยู่ ผมคิดว่าปัจจัยที่คนจะตัดสินใจไปร้านนั้นๆ ก็จะขึ้นอยู่กับ สถานที่ตั้ง ราคาและรสชาติเท่านั้น
แต่ว่าพักหลังมานี้ ไม่ว่าร้านไหนๆ ก็อยู่ในระดับสูงทั้งนั้นเหตุผลในการเลือกร้านค้านั้นในด้านของ สถานที่ตั้ง ราคา รสชาติ (สินค้า)ก็ยังอยู่ในอัตราส่วนที่สูงอยู่เหมือนเดิม แต่การบริการและความคุ้มค่าของสินค้าก็เป็นปัจจัยที่สำคัญด้วยอย่างไม่ต้องสงสัยเพราะว่ารสชาติของอาหารจะอร่อยหรือไม่อร่อยนั้นขึ้นอยู่กับการบริการว่าเป็นอย่างไรด้วย
แต่ถึงแม้จะพยายามยกระดับคุณภาพของการบริการสุดท้ายก็มักจะคิดว่าควรปรับปรุงเป็นลำดับสุดท้าย
ทว่าถ้ามุ่งมั่นขยันขันแข็งแก้ไขปรับปรุง การขายก็จะเพิ่มมากขึ้นความสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะแน่นแฟ้นมากขึ้นด้วยบริษัทของเราเอง ไม่เพียงแต่ทำการวิจัยเท่านั้นแต่ยังนำผลการสำรวจมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์และให้บริการด้านการให้คำปรึกษาในด้านการแก้ไขปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย
คิดว่าบริษัทมีลักษณะแต่งต่างจากธุรกิจให้คำปรึกษาทั่วไป
อาจจะเป็นอย่างนั้นครับ ยกตัวอย่างลักษณะเด่น 1ข้อเลยก็คือธุรกิจให้คำปรึกษาของบริษัทเรา มีอัตราการใช้บริการซ้ำกว่า90%
ในฐานะของบริษัท Consultingสิ่งนี้คือเหตุการณ์ที่ไม่เคยปรากฏมาก่อนการที่เราสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่แนบแน่นกับลูกค้าได้ขนาดนี้โดยส่วนตัวแล้วผมจึงชอบงานนี้การสั่งสมความไว้วางใจที่ได้จากลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องง่ายๆแต่รู้สึกว่าคุ้มค่าที่จะทำเป็นอย่างยิ่ง
ท่ามกลางการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องที่ญี่ปุ่นทำไมถึงรุกเข้าสู่ตลาดไทยเมื่อ4ปีก่อน?
แน่นอนว่าที่ญี่ปุ่นกำลังขยายผลประกอบการแต่การเจริญเติบโตนี้ก็ไม่ได้ดำเนินอย่างต่อเนื่องแบบนั้นตลอด ตอนที่ผมอยู่ญี่ปุ่นได้มุ่งเน้นการวางแผนธุรกิจใหม่และควานหาการบริการใหม่ๆเพื่อเพิ่มมูลค่าให้สูงขึ้นอยู่เสมอ
ในขณะนั้นได้สอบถามผู้ที่ดำเนินธุรกิจในประเทศไทยอยู่ก่อนแล้วก็รู้สึกว่าการใช้ศักยภาพจากธุรกิจต่างประเทศเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายจึงได้ไปเกลี้ยกล่อมกรรมการบริหารบริษัทในขณะนั้นทันที 1ปีหลังจากนั้นในเดือนมกราคม ปี 2016ก็สามารถเริ่มดำเนินงานบริษัทสาขาในต่างประเทศได้ในที่สุด ปัจจุบันทำงานอยู่ที่บริษัทสาขาในไทยเป็นหลักถึงแม้จะเป็นกิจการการให้บริการของบริษัทสัญชาติญี่ปุ่น
แต่ระดับความมีชื่อเสียงกลับไม่สูงเท่าที่ญี่ปุ่นนี่คือสถานการณ์ปัจจุบันที่อาจจะเป็นเรื่องที่ไม่คาดคิดมาก่อนแต่เนื่องด้วยวิธี Mystery Shopper จะสามารถทำรายได้หลายพันบาทหลังจากนี้หากมีลูกค้าร้านอาหารญี่ปุ่นมาใช้บริการมากขึ้นก็จะมีความสุขมากครับ
การร่วมเป็นเจ้าภาพจัดงานการแข่งขันคุณภาพการบริการ「SME Hotel Service Quality Award」ปีที่ 4
